Carta dei Servizi e standard di qualità

Carta dei servizi e standard di qualità

Il documento di cui trattasi rappresenta uno strumento d’intefaccia tra l’Automobile Club Modena ed i cittadini automobilisti.

In questo senso il suo compito non è meramente informativo, attribuendo a questi ultimi un reale potere di controllo sulla "qualità" dei servizi erogati: CARTA DEI SERVIZI.

Sulla base del monitoraggio relativo all’andamento dei risultati ottenuti nell’erogazione dei servizi è stata redatta la Nuova Carta della Qualità dei Servizi , in ottemperanza agli articoli 13, comma 6, lettera f), e 28 del D.Lgs. 150/2009 ed alle Delibere CiVIT 88/2010 e 3/2012 e rappresenta la carta dei servizi dell’Automobile Club Modena. ll documento tiene conto delle principali novità di cui alla Delibera CiVIT n. 3/2012, di seguito richiamate:

  • estensione del numero dei servizi per i quali definire e applicare gli standard di qualità;
  • esplicitazione e approfondimento del collegamento fra standard di qualità e altri elementi del ciclo di gestione della performance (in particolare Piano della performance e Programma triennale per la trasparenza e l’integrità);
  • ampliamento delle modalità di coinvolgimento degli utenti / stakeholder nelle varie fasi del processo di definizione e gestione degli standard di qualità dei servizi, con particolare riferimento alla fase di individuazione degli indicatori e dei relativi valori standard;
  • definizione di indicatori secondo la significatività e la rilevanza ;potenziamento delle modalità di definizione, monitoraggio e revisione degli standard di qualità.

Il documento dà altresì atto dei principali aspetti di novità della presente delibera, rispetto alla delibera n. 88/2010, che riguardano:

  • attenzione al processo di definizione e gestione degli standard di qualità;
  • inserimento di indicazioni in merito alla definizione dell’elenco dei servizi;
  • individuazione di dimensioni della qualità in relazione alle specificità dei servizi erogati;
  • riferimenti espliciti al collegamento fra standard di qualità e ciclo di gestione della performance;
  • informazioni relativamente alle modalità di coinvolgimento degli stakeholder e alla conduzione di indagini sulla soddisfazione degli utenti;
  • precisazioni relative alla gestione dei reclami.
Contenuto inserito il 15-06-2020 aggiornato al 18-05-2021
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